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    呼叫中心員工能否有效地化解各種情緒和壓力，始終保持良好的精神狀態，對保障優質高效的客戶服務具有重要意義。其實，員工壓力問題是一個呼叫中心業界普遍性的問題。很多時候在培訓、咨詢的過程中，都會有客戶問到這方面的問題。

    呼叫中心是利用現代通訊與計算機技術，處理大量客戶電話呼入、呼出業務和其他信息服務的運營機構。呼叫中心的員工，通過纖細的耳麥，充當著企業與客戶溝通的橋梁和紐帶，為客戶分憂解難擔憂愁，替客戶解決問題，幫客戶渡過難關。

    壓力管理可以讓我們減緩與日俱增的壓力對我們的沖擊。在學習壓力管理前，我們需要先學會如何管理自己的情緒。如何有效地化解這種情緒和壓力，讓每一位員工都能夠保持良好的精神狀態，從而保障客戶服務的高質量和高效率，是呼叫中心面臨的一個重要課題。

    導致呼叫中心員工產生情緒和壓力的原因概括起來主要有如下三個方面：一是來自呼叫中心外部，客戶的抱怨和不理解，有時甚至是出言不遜；二是源于呼叫中心內部，規范化、流程化、標準化的工作要求，工作量大且不斷重復，勞心又費力；三是員工自身的原因，呼叫中心員工大多年紀偏輕，甚至有很多是剛畢業就來到呼叫中心，工作角色轉變不徹底。

    創造一個有利于員工放松的工作環境，從坐席布局的安排、工位規格的設計、家具的選擇、裝修的色調、燈光照明到配套的休息、餐飲等相關必要生活設施等等都對物理工作環境的營造起著重要的作用。

    加強溝通，及時疏導。這是消除員工情緒與壓力問題的 “減速器”。在工作過程中，要注重建立起相應的渠道，讓員工的心里話和各種不良情緒有處可泄，并幫助其提高心理承受力，修復心態和調控情緒。