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400電話接聽之巧用開場
發布者：admin 閱讀次數：1556次 發布時間：2018-11-09
在DCC部門獲取的新增線索中，有400來電線索以及網絡訂單線索這兩大類，哪一類的線索轉化率更高一些呢？我相信不同的區域可能會存在差異，但目前通過幾個主流垂直媒體提供的大數據來看，400來電線索的轉化率略勝一籌，加上網站后臺針對電話接聽及時性的考核，所以大家都十分的重視400電話的接聽，包括配備專用的電話設備，配備專人負責電話的接聽，相關的績效方案也在加大考核的比例權重。
這么做的目的我相信大家都是為了確保店內網站的得分，但是在提升電話接聽及時性的同時電話接聽的質量容易被我們忽略，而電話接聽質量才是真正影響客戶后續邀約到店的關鍵因素，今天就和大家聊一聊如何提升400電話的接聽質量，包括如何強化客戶對我們的印象、如何在首次溝通中能夠高效的識別客戶。
巧用開場之一
就是在自報家門的環節。我相信這個環節每家店都在做，所以如何能給客戶差異化的感受，強化對我們的印象就顯得尤為重要。所以，我們需要從兩方面入手：第一，強化客戶對我們店的印象，建議將店內的優勢用一句話總結呈現，可以用量化的方式；第二，強化客戶對電話接聽人員的印象，便于后續的邀約，建議采用個性化名字以及凸顯人員的專屬性。例如：感謝致電**上汽大眾，十年品質服務，您的專屬顧問***有什么可以幫您？
巧用開場之二
在需求分析環節我們的側重點要有所調整，過往在與客戶進行需求分析的環節，主要的目的是結合客戶需求為客戶推薦一套最為適合的購車方案，但是這種情況較為適用于展廳接待的過程，因為電話溝通的時間存在局限性，很難在短時間內全面了解客戶。同時我們接到的400電話中最常見的問題應該都是價格類的問題，特別是來電的客戶都想獲取所謂的“底價”，所以隱藏在價格背后客戶的隱性需求才是我們要挖掘探尋的，那如何來探尋呢？
首先，當客戶詢問價格優惠的時候，比如是汽車行業，我們要先與客戶確認好車型、配置、顏色，如果客戶預購的車型、配置、顏色都沒確定，客戶問價格的目的就沒那么單純了，所以我們需要引導客戶先行購買本店現有的車型資源，其次，如何客戶的車型、配置、顏色都確定了，我們要詢問客戶是否還有競品對比，如果客戶還在考慮有競品對比，就說明沒有完全鎖定我們的產品，所以需要引導客戶到店進行產品的體驗，如果客戶沒有競品對比了，我們需要了解客戶的看車經歷，客戶是否有到店體驗過實車也很重要，畢竟不是花幾百塊幾千塊，總要實際體驗一番的，所以針對沒有到店看過實車的客戶我們要引導客戶到店進行動態與靜態的體驗。
所以在與客戶進行需求分析的環節，除了我們常規性的詢問之外，更重要的是去識別客戶，通過需求分析將客戶的隱性需求進行挖掘并作為邀約的理由。