常見問題
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同樣是客服主管，為什么有人輕松有人難？
發(fā)布者：?jiǎn)⑿∵_(dá) 閱讀次數(shù)：1778次 發(fā)布時(shí)間：2020-10-22
客服主管最怕什么？客戶投訴，特別是越級(jí)投訴。剛晉升客服主管的小張，就不幸遇到了一次越級(jí)投訴。
4月的一天，小張正常去上班。可剛到公司，公司老板就氣沖沖走過來，問小張是什么回事。一臉茫然的小張才知道，有客戶將公司投訴到了315，理由是公司客服態(tài)度差，推卸責(zé)任，不兌現(xiàn)售后承諾。老板要求小張今天內(nèi)擺平這起投訴，“否則，客服主管你就別干了！”
小張一刻也不敢耽誤，立刻親自聯(lián)系這位投訴客戶。
▼原來，事情是這樣的▼
客戶王先生3月在商場(chǎng)購(gòu)買了A公司一臺(tái)最新款式的洗衣機(jī)。可使用剛過1個(gè)月，洗衣機(jī)就出現(xiàn)了問題：智能遙控失靈、噪音大、烘干功能失效。
一開始，郁悶的王先生以為打個(gè)電話，公司派師傅維修就好了。可沒想到，售后客服電話打了好幾個(gè)，都沒有找來師傅。
王先生說：“客服態(tài)度敷衍，把我一個(gè)推一個(gè)。最氣人的是，每次他們給我一個(gè)新的部門電話，我都要重復(fù)仔細(xì)描述一遍洗衣機(jī)的型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、售后編號(hào)、出現(xiàn)的問題，浪費(fèi)我太多時(shí)間和耐心。我懷疑你們這是故意想推脫售后服務(wù)責(zé)任！”
小張核查后發(fā)現(xiàn)，情況確實(shí)如王先生所說：
?首先，他致電客服。客服了解情況后表示，沒有安排維修的權(quán)利，于是把維修部的電話給了他。
?接著，他致電維修部。維修部再次了解情況后表示，他們只能維修沒有派單權(quán)，于是把保修部電話給了他。
?最后，他又致電保修部。保修部又再次了解情況后，僅答應(yīng)派工作人員上門核實(shí)后再安排維修。
了解情況后，小張迅速安排維修部派師傅上門維修，并親自登門拜訪，送上小禮物表達(dá)歉意。最終，王先生撤銷投訴。
看似事情圓滿解決，可小張高興不起來。王先生的需求很合理，很簡(jiǎn)單，為什么不能及時(shí)滿足；客服在職責(zé)內(nèi)辦事，也沒錯(cuò)。錯(cuò)在哪兒？錯(cuò)在服務(wù)流程出了問題：客戶被客服推來推去，還要一次又一次重復(fù)向不同客服表述需求。
小張相信，如果不徹底解決這次事件暴露出的問題，王先生這類事情還會(huì)再次發(fā)生。
▼下班后，小張和同學(xué)喝酒▼
同學(xué)也是一家公司的客服主管。小張看著同學(xué)一臉輕松的表情，心里別提多苦悶，于是把今天公司發(fā)生的事情說了一遍。可同學(xué)不但沒有同情，反而笑起來。
“我要告訴你如何解決，這頓飯可要你請(qǐng)客。你不知道400電話有‘通話錄音’‘一鍵轉(zhuǎn)接’和‘來電記憶功能’嗎？這就是不論我到哪家公司管理客服團(tuán)隊(duì)，都要求申請(qǐng)開通400電話的原因。有了它，客服的工作事半功倍。不僅我的工作輕松，還為公司提供了可靠的客服保障。”
400電話通話錄音功能
精準(zhǔn)記錄每一位客戶來電后的每一句話。后面的客服僅需提前了解下客戶前期的錄音，就無需讓客戶再把需求重復(fù)一遍。
400電話一鍵轉(zhuǎn)接功能
客服可以一鍵將客戶轉(zhuǎn)接至其他客服手中。客戶無需換號(hào)碼再撥打。
400電話來電記憶功能
可以讓同一客戶再次、多次來電咨詢，始終對(duì)接的是同一客服。避免客戶向不同客服重復(fù)表達(dá)需求。
同學(xué)最后說，看似都是細(xì)枝末節(jié)的小問題，可放在每一位客戶身上卻是決定我們服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。小張醍醐灌頂，原來客服主管這個(gè)工作里面的學(xué)問真多。讓自己頭疼的問題，竟然開通400電話就能輕松解決。小張下定決心，明天立刻申請(qǐng)開通400電話！
400電話，公司客戶服務(wù)必不可少的好幫手！您開通了嗎？
4月的一天，小張正常去上班。可剛到公司，公司老板就氣沖沖走過來，問小張是什么回事。一臉茫然的小張才知道，有客戶將公司投訴到了315，理由是公司客服態(tài)度差，推卸責(zé)任，不兌現(xiàn)售后承諾。老板要求小張今天內(nèi)擺平這起投訴，“否則，客服主管你就別干了！”
小張一刻也不敢耽誤，立刻親自聯(lián)系這位投訴客戶。
▼原來，事情是這樣的▼
客戶王先生3月在商場(chǎng)購(gòu)買了A公司一臺(tái)最新款式的洗衣機(jī)。可使用剛過1個(gè)月，洗衣機(jī)就出現(xiàn)了問題：智能遙控失靈、噪音大、烘干功能失效。
一開始，郁悶的王先生以為打個(gè)電話，公司派師傅維修就好了。可沒想到，售后客服電話打了好幾個(gè)，都沒有找來師傅。
王先生說：“客服態(tài)度敷衍，把我一個(gè)推一個(gè)。最氣人的是，每次他們給我一個(gè)新的部門電話，我都要重復(fù)仔細(xì)描述一遍洗衣機(jī)的型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、售后編號(hào)、出現(xiàn)的問題，浪費(fèi)我太多時(shí)間和耐心。我懷疑你們這是故意想推脫售后服務(wù)責(zé)任！”
小張核查后發(fā)現(xiàn)，情況確實(shí)如王先生所說：
?首先，他致電客服。客服了解情況后表示，沒有安排維修的權(quán)利，于是把維修部的電話給了他。
?接著，他致電維修部。維修部再次了解情況后表示，他們只能維修沒有派單權(quán)，于是把保修部電話給了他。
?最后，他又致電保修部。保修部又再次了解情況后，僅答應(yīng)派工作人員上門核實(shí)后再安排維修。
了解情況后，小張迅速安排維修部派師傅上門維修，并親自登門拜訪，送上小禮物表達(dá)歉意。最終，王先生撤銷投訴。
看似事情圓滿解決，可小張高興不起來。王先生的需求很合理，很簡(jiǎn)單，為什么不能及時(shí)滿足；客服在職責(zé)內(nèi)辦事，也沒錯(cuò)。錯(cuò)在哪兒？錯(cuò)在服務(wù)流程出了問題：客戶被客服推來推去，還要一次又一次重復(fù)向不同客服表述需求。
小張相信，如果不徹底解決這次事件暴露出的問題，王先生這類事情還會(huì)再次發(fā)生。
▼下班后，小張和同學(xué)喝酒▼
同學(xué)也是一家公司的客服主管。小張看著同學(xué)一臉輕松的表情，心里別提多苦悶，于是把今天公司發(fā)生的事情說了一遍。可同學(xué)不但沒有同情，反而笑起來。
“我要告訴你如何解決，這頓飯可要你請(qǐng)客。你不知道400電話有‘通話錄音’‘一鍵轉(zhuǎn)接’和‘來電記憶功能’嗎？這就是不論我到哪家公司管理客服團(tuán)隊(duì)，都要求申請(qǐng)開通400電話的原因。有了它，客服的工作事半功倍。不僅我的工作輕松，還為公司提供了可靠的客服保障。”
400電話通話錄音功能
精準(zhǔn)記錄每一位客戶來電后的每一句話。后面的客服僅需提前了解下客戶前期的錄音，就無需讓客戶再把需求重復(fù)一遍。
400電話一鍵轉(zhuǎn)接功能
客服可以一鍵將客戶轉(zhuǎn)接至其他客服手中。客戶無需換號(hào)碼再撥打。
400電話來電記憶功能
可以讓同一客戶再次、多次來電咨詢，始終對(duì)接的是同一客服。避免客戶向不同客服重復(fù)表達(dá)需求。
同學(xué)最后說，看似都是細(xì)枝末節(jié)的小問題，可放在每一位客戶身上卻是決定我們服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。小張醍醐灌頂，原來客服主管這個(gè)工作里面的學(xué)問真多。讓自己頭疼的問題，竟然開通400電話就能輕松解決。小張下定決心，明天立刻申請(qǐng)開通400電話！
400電話，公司客戶服務(wù)必不可少的好幫手！您開通了嗎？
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